處理顧客投訴心得

    現(xiàn)在超市競爭越來越激烈，各大商超想盡辦法搶占市場份額。面對激烈的競爭就要在方方面面做好工作，尤其是現(xiàn)在的年輕人，一旦認定你的服務(wù)不到位就很難再改變他們的想法。這在無形中就會失去一部分顧客，所以在比拼營銷活動的同時也要兼顧服務(wù)質(zhì)量，在細節(jié)方面下功夫。
    顧客的投訴意味著對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶。現(xiàn)在的年輕人，從小生活條件都比較優(yōu)越，加上他們的生活節(jié)奏比較快，一旦在處理投訴方面不能使他們滿意，他們有可能寧肯多花錢去別的超市也不來買你的活動商品。還有現(xiàn)在人的維權(quán)意識比較強，又有專業(yè)維權(quán)人士，投訴如果處理不好直接影響超市形象。
    其實，任何超市都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出現(xiàn)問題，顧客的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強顧客的忠誠度，還可以提高超市的形象。因此處理好顧客投訴是必須認真對待的一個重要問題。
    一迅速處理。
    接到投訴后，要快速判斷，迅速處理，以積極正面的態(tài)度回應(yīng)顧客，能當(dāng)場處理的當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者得到滿意的處理結(jié)果。
    二認真傾聽。
    通常情況下，顧客不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在顧客的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹，認真傾聽他的訴求，這樣可以緩沖顧客的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。聽完顧客的意見后，保持冷靜，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪顧客，對顧客的感受表示理解，表示同情。
    三總結(jié)完善。
    最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在今后的工作中怎樣才能避免類似問題的發(fā)生。
    顧客是超市最重要的資源，是超市生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好顧客投訴是提升顧客滿意度和忠誠度的有力法寶。
                                          （銀楓店 趙建寶）